فهمیدن اینکه در ذهن مشتریان چه می‌گذرد کار خیلی سختی است.همیشه شیوه نگرش و عملکرد مشتری با آنچه در مدینه فاضله فرضی ما می‌گذرد بسیار متفاوت است. مهم نیست ما محصول و برند خودمان را چطور می‌بینیم، آنچه مشتری می‌بیند اهمیت بیشتری دارد. ترسیم نقشه سفر مشتری راهکاری است که به ما کمک می‌کند با عینک مشتری به کسب و کارمان نگاه کنیم و تصمیم‌های بهتری بگیریم.
در این مطلب سایتم تلاش می‌کنم موضوع نقشه سفر مشتری و اهمیت ترسیم آن در تدوین استراتژی تولید محتوا مورد بررسی قرار بدهم.
نقشه سفر مشتری چیست؟
وقتی هنگام تصمیم‌گیری احساس سردرگمی می‌کنید، شاید یکی از دلایل آن این است که نقشه سفر مشتری‌های خود را ترسیم نکرده‌اید. سفر مشتری فرآیندی است که مشتری برای دستیابی به یک هدف با شرکت در تعامل است.
مصرف کننده امروزی به شیوه خیلی پیچیده‌ای با کسب و کارها در ارتباط است به همین دلیل ردیابی کردن آن بسیار دشوار به نظر می‌رسد.سفر از آگاهی مشتری از برند که ممکن است از طریق یک شبکه اجتماعی صورت گرفته آغاز می‌شود و تا زمان دریافت ایمیل تشکر از خرید ادامه می‌یابد. در تمام این مراحل محتوا حضور پررنگی دارد و به ترغیب مشتری به خرید یا آگاهی بخشی به او از برند کمک می‌کند. بنابراین ترسیم نقشه سفر مشتری به تدوین استراتژی محتوا کمک بسیار زیادی می‌کند و این جاده دوطرفه منجر به رضایت حداکثری مشتری و فروش بیشتر می‌شود.
بهترین راه درک سفر مشتری همراهی با آن‌ها و پرسیدن سوال‌های طلایی است.
نقشه سفر مشتری، یک نمای کلی تصویری به شما ارائه می دهد که یک چشم انداز واقع گرایانه برای رسیدن به اهداف بازاریابی پیش روی شما خواهد گشود. با کمک این نقشه راه شما می توانید از انگیزه ها، نیازها و نقاط حساس (نقطه درد) آن‌ها مطلع شوید.
دانستن صرف نقشه کافی نیست، بهترین راهکار این است که آن را ترسیم کنید و در معرض دید تمام کارکنان شرکت بگذارید تا بتوانید به عنوان یک منبع الهام مهم به آن نگاه کنید. اینجا جایی است که ترسیم نقشه سفر مشتری به صورت عملی به کمک شما خواهد آمد.
بازاریابی چیست و چه انواعی دارد؟
نقشه سفر مشتری چطور ترسیم می‌شود؟
ترسیم نقشه سفر مشتری معمولا با تهیه یک فایل اکسل که به تشریح مراحل کلیدی خرید، انگیزه های مشتری و نقطه درد مشتری می پردازد شروع می‌شود. این اطلاعات در مرحله بعد با یک تصویر کلی که شامل تجربیات کسب و کار شما است ترکیب می شود و با درک رابطه بین مشتری و کسب و کار به ترسیم نقشه منجر می‌شود.
تمام این کارها را انجام می‌دهیم تا بهترین و موثرترین فرآیند را برای تجربه یک خرید خوب ترسیم کنیم. باید مشخص کنیم روندهای فعلی مشتری را به اهداف خود می‌رساند یا باید تغییراتی ایجاد کنیم تا تجربه کاربر بهتر شود.
رهبران کسب و کارهای موفق معمولا به ترسیم نقشه سفر مشتری اهمیت زیادی می‌دهند و این نقشه را به اشکال مختلف از اینفوگرافی نصب شده روی دیوار تا فایل اکسل ترسیم می‌کنند.مهم‌ترین هدف این است که همه کارکنان بتوانند با مشاهده این نقشه مفهوم را درک کنند و به بهبود فرآیند کمک کنند. قبل از ترسیم نقشه باید یک سری داده‌های قابل اتکا از مشتریان جمع آوری شود . این فرآیند می‌تواند زمان‌بر باشد اما اگر درست انجام شود کارایی زیادی برای تمام بخش‌ها از فروش تا تولید محتوا خواهد داشت.
چرا نقشه سفر مشتری مهم است؟
ممکن است پیش خودتان فکر کنید این کار برای من و شرکتم ضروری نیست. ما نیازها و نقاط درد مشتری را به خوبی می‌شناسیم. شاید این گفته در نظر اول درست به نظر برسد اما تجربه به من ثابت کرده بین شناخت صاحبان یک کسب و کار و آنچه در واقعیت رخ می‌دهد فاصله زیادی هست. گام اصلی به حداکثر رساندن موفقیت مشتری است. او پادشاه ماست و اگر نباشد کسب و کاری هم نخواهد بود. ترسیم این نقشه در طولانی مدت کسب و کارتان را پر رونق‌تر می‌کند.
۱.ترسیم نقشه سفر مشتری و بازاریابی درونگرا
این روزها خیلی مهم است که به جای بازاریابی برونگرا که نیازمند صرف هزینه زیاد و در جستجوی مشتری بودن است به بازاریابی درونگرا که سبب می‌شود مشتری خود در جستجوی ما باشد بپردازیم. ثابت شده بازاریابی برونگرا پرهزینه و ناکارآمد بوده و به اذیت و آزار مشتری منجر می‌شود. بازاریابی درونگرا با تولید محتوای اثر بخش توجه مشتری را جلب کرده و بعد از آن روی فروش متمرکز می‌شود.
باترسیم نقشه سفر مشتری می‌توانید درک کنید که چه چیزی از شرکت و محصولات شما برای مشتری جذاب است و چه چیزی را نمی‌پسندد. این اطلاعات گوهرگران‌بهایی است که از طریق آن می‌توانید بفهمید چه محتوایی را باید تولید کنید تا مشتری را جذب کند.
۲. ایجاد پایگاه مشتریان هدف
اگر سفر مشتری را به درستی درک نکنید، احتمالا دیدگاه درستی نسبت به جایگاه اجتماعی و ویژگی‌های روانشناسی مشتریان خود ندارید. این خطرناک است چون ممکن است موجب هدر رفتن زمان و سرمایه شما شود. محتوا و محصولی که تولید می‌کنید احتمالا بر مبنای مشخصات مشتری فرضی است که با واقعیت تفاوت زیادی دارد و نتیجه این اشتباه شکست استراتژی‌های بازاریابی محتوایی و شکست در فروش خواهد بود.
وقتی سفر مشتری را ترسیم می‌کنید هدف مشتری از مراجعه به کسب و کارتان به درستی مشخص می‌شود و اهداف بازاریابی خود را برمبنای ویژگی‌های مخاطبان خاص خود ترسیم خواهید کرد. دراین شرایط موفقیت یک امر طبیعی خواهد بود.
۳. ترسیم اصول مشتری مداری برای تمامی کارکنان شرکت
هرچه یک کسب و کار بزرگ‌تر می‌شود ایجاد هماهنگی در بخش‌های مختلف کسب و کار هم سخت‌تر می‌شود. اگرچه تیم خدمات مشتری، پشتیبانی و فروش ممکن است اهمیت نقش مشتری مداری در سازمان را بدانند اما سایر کارکنان ممکن است با این فرهنگ بیگانه باشند.
به اشتراک گذاشتن نقشه سفر مشتری با تمام کارکنان فرهنگ مشتری مداری را در کل سازمان نهادینه خواهد کرد. در این سفر نقش تک تک کارکنان سازمان در جلب رضایت مشتری مشخص می‌شود و کارکنان اهمیت ارتباط موثر با مشتری را بهتر درک می‌کنند.
مراحل ترسیم نقشه سفر مشتری کدام است؟
- تعیین اهداف ترسیم نقشه سفر مشتری
- طبقه بندی کارکنان و تعریف اهداف آن‌ها
- ترسیم ویژگی‌های شخصیتی مشتریان و برجسته سازی آن‌ها
- ترسیم تمام نقاط مراجعه مشتری
- تعیین عناصری که قصد ترسیم آن در نقشه را داریم
- مشخص کردن منابع و اطلاعات در دسترس
- ترسیم نقشه سفر مشتری
- ایجاد تغییرات لازم
راهنمای ساده داستان سرایی برند برای کسب و کارهای کوچک و متوسط
ترسیم نقشه سفر مشتری چه کمکی به تولید محتوا می‌کند؟
هر خرید شامل سه مرحله اصلی آگاهی، بررسی و تصمیم گیری می‌شود.تولید کننده محتوا موظف است متناسب با هر یک از این مراحل محتوای اثربخش تولید کند. ترسیم نقشه سفر مشتری به او کمک می‌کند پرسونای مخاطب را به درستی تعریف کند و برمبنای شناخت صحیح از او متناسب با هر مرحله به تولید محتوا بپردازد.
هریک از مراحل خرید مشخصات خاص خودش را دارد و نیازمند نوع خاصی از محتوا است. اگر شناخت خوبی از مشتری و مراحل خرید داشته باشیم تولید محتوا هدفمند‌تر شده و اثر بخشی آن چند برابر خواهد بود.
محتوای مناسب برای آگاهی بخشی به مشتری
در این مرحله مشتری به دنبال شناخت بیشتر محصول و آگاهی از برند شما خواهد بود. تولید مقاله‌های متناسب در وبلاگ، کتاب الکترونیک، ویدیو آموزشی، وبینار، خبرنامه و راهنمای مناسب می‌تواند به افزایش آگاهی مشتری و جلب اعتماد او منجر شود.
شناخت صحیح مخاطب می‌تواند به انتخاب لحن مناسب کلام، موضوع مطالب و درنهایت کانال‌های مناسب انتشار مطالب کمک کند.
نقشه سفر مشتری اگر به خوبی ترسیم شده باشد به کارشناس تولید محتوا در این مرحله کمک بسیار زیادی می‌کند.
محتوای مناسب برای مرحله بررسی مشتری
در این بخش مخاطب نیاز به محصول و خدمات را احساس کرده و قصد خرید دارد اما هنوز شما را برای خرید انتخاب نکرده است.
در این مرحله توصیه سایر مشتریان، نظرات مثبت کاربران شبکه‌های اجتماعی و حتی کامنت‌های مثبت درج شده زیر هر محصول تصمیم‌گیری برای مشتری را ساده‌تر مي‌کند.
پاسخگویی به سوالات پرتکرار، مشاهده نمونه محصول، ویدیو آموزشی و… محتواهایی است که بررسی مشتری را ساده تر می کند.
محتوای مناسب برای مرحله تصمیم‌گیری
در این مرحله مشتری شما را انتخاب می‌کند و به بخش خرید مراجعه می‌کند اگر محتوای خوبی در زمینه خدمات پس از فروش، مشاوره خرید، معرفی نامه شرکت و نمونه کارهای موفق مشاهده کند، قطعا از تصمیم خود رضایت خواهد داشت و خرید خود را ثبت می‌کند.
در تمامی این مراحل نقشه سفر مشتری کلید راه تولید کننده محتوا خواهد بود و به انتخاب نوع محتوای تولید و شکل ارائه محتوا کمک می‌کند.
نتیجه گیری
نقشه سفر مشتری به ترسیم مراحلی که یک مشتری طی می‌کند تا از برند ما آگاهی پیدا کند، محصولات را بررسی کرده و نسبت به خرید اقدام کند می‌پردازد.
ترسیم نقشه سفر مشتری به شناخت بهتر از مشتری و نقاط درد او کمک می‌کند و در نتیجه فروش بیشتر و افزایش رضایت مشتری منجر می‌شود.
در مراحل تدوین استراتژی‌های تولید محتوا شناخت مخاطب و نیازهای او از اولویت‌های اصلی کار کارشناس تولید محتوا به شمار می‌آید. نقشه سفر مشتری و مطالعه آن شناخت خوبی از مشتری به ما می‌دهد و کمک می‌کند استراتژي محتوای کارآمدتری تدوین شود.
محتوای تولید شده بر مبنای نیاز مخاطب خواهد بود و لحن کلام با طبقه اجتماعی و ویژگی‌های روانشناسی او مطابقت بیشتری خواهد داشت. در یک کلام پرسونای مخاطب به بهترین شکل تعریف می‌شود و در نتیجه محتوای تولید شده شکل و ساختار بهتری داشته و ظریب نفوذ آن افزایش پیدا می‌کند.
هرقدر شناخت بهتری از مخاطب داشته باشیم کانال‌های ارتباطی بهتری که مخاطب هدف و مشتریان بالقوه در آن حضور دارند را انتخاب می کنیم و تعداد دفعات مشاهده محتوا و اثرگذاری آن بیشتر خواهد شد. درنتیجه محتوایی که بر این اساس تولید می‌شود به تحقق اهداف اولیه بازاریابی محتوا و به طور عام اهداف بازاریابی شرکت منجر می‌شود.
آخرین دیدگاه‌ها